カスタマージャーニー

更新日: 2024年11月26日

カスタマージャーニーとは

カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、購入や利用に至るまでの一連の体験や行動を指します。Webマーケティングにおいて、顧客がどのようなきっかけで商品やサービスを認知し、どのようなプロセスを経て意思決定に至るのかを把握することは、ターゲット層に適したコンテンツや施策を行うために役立ちます。

この「顧客の旅路」とも言えるカスタマージャーニーを理解することにより、企業は顧客が求める情報や体験を提供しやすくなります。これにより、より深い信頼関係が築かれ、結果として顧客の満足度が向上します。

カスタマージャーニーの主な要素

カスタマージャーニーは、主に以下の4つの段階に分けられます。それぞれの段階ごとに、顧客が抱える課題や求める情報が異なるため、企業は各段階に応じた対応が求められます。

1. 認知段階

認知段階では、顧客はまだ商品やサービスの存在を知らず、関心も持っていない状態です。しかし、何かしらのきっかけ（広告、口コミ、SNS投稿など）によってその存在を知ります。ここでは、ブランドの認知を高めるためのコンテンツや広告が効果的です。

2. 興味・検討段階

認知段階で興味を持った顧客は、その後、情報を集め始めます。興味・検討段階では、他社の製品やサービスと比較しながら、自分に合うものを探すため、レビューや製品の詳細情報を求めます。この段階では、製品の特徴や口コミ、使用例など、具体的な情報を提供するコンテンツが役立ちます。

3. 購入段階

購入段階では、顧客は最終的にどの製品やサービスを選ぶかを決定し、購入行動に移ります。購入時に役立つ情報として、価格、購入方法、割引などがあり、購入をスムーズに進めるためのサポートや利便性を提供することがポイントです。

4. リピート・ファン化段階

購入後、顧客が満足した場合、再度購入を検討したり、ブランドに対してファンになったりすることがあります。このリピート・ファン化段階では、アフターサポートやメンバーシッププログラム、感謝メールなどを通じて顧客とのつながりを維持し、長期的な関係を築きます。

カスタマージャーニーの活用方法とキーワード選定

カスタマージャーニーを実際に活用する際には、各段階ごとに適切なキーワードを選定し、顧客の検索意図に沿ったコンテンツを提供することが効果的です。これにより、SEO対策にも役立ち、検索結果での表示やアクセスの増加が期待できます。

カスタマージャーニーにおけるキーワードの活用

認知段階のキーワード例
　「○○とは」「初心者向け○○」「○○の基礎知識」など、一般的な情報や基礎的な用語が検索されやすいです。ブログ記事やSNS投稿、動画などが効果的なコンテンツになります。

興味・検討段階のキーワード例
　「○○のメリット・デメリット」「○○の比較」「おすすめの○○」など、具体的な比較や体験談が役立ちます。レビュー記事やFAQページなどが該当します。

購入段階のキーワード例
　「○○の価格」「○○ 購入方法」「最安値 ○○」など、購入に関連する情報を探す顧客に適したキーワードです。製品ページやキャンペーンページなどが効果を発揮します。

リピート・ファン化段階のキーワード例
　「○○ メンテナンス」「○○ 使い方」「○○ アフターサポート」など、使い方やアフターサポートに関する情報を提供することで、顧客の信頼を得られます。ブログの活用や、サポートページの整備が役立ちます。

このように、各段階に応じたキーワード戦略を行うことで、ターゲット層の検索意図を踏まえたコンテンツ提供が可能となります。

カスタマージャーニーの事例

カスタマージャーニーの具体的な活用方法を示すため、例えば「スマートフォンの購入」におけるカスタマージャーニーの例を挙げます。

認知段階の事例

SNSやWeb広告を通じて新しいスマートフォンの情報を見た顧客が、製品に興味を持ちます。ここでは、「新機種登場」「スマートフォンの最新機能」といった情報が、認知を高めるために使われるでしょう。

興味・検討段階の事例

顧客がスマートフォンに関心を持ち、特徴や他社製品との違いを調べ始めます。「iPhone vs Android」「おすすめのスマートフォン」などの検索キーワードを通じて、比較記事やレビューにアクセスすることで、情報収集を進めます。

購入段階の事例

最終的にどのスマートフォンを購入するかを決定する段階です。「○○の購入方法」「最安値○○」といったキーワードを検索し、価格情報や購入サイトにアクセスします。ここでの情報が購入行動の後押しになります。

リピート・ファン化段階の事例

購入後、顧客は製品の使い方やアクセサリーについて調べ、「○○の使い方」「○○ ケース おすすめ」といったキーワードを検索することが多くなります。また、企業からのアフターサポートや特典情報により、ファン化が進むこともあります。

カスタマージャーニーマップの作成手順

カスタマージャーニーを視覚的に把握するためには、「カスタマージャーニーマップ」を作成することが効果的です。カスタマージャーニーマップは、顧客の行動や感情の変化を段階ごとに整理し、プロセス全体を視覚化したものです。

カスタマージャーニーマップ作成の手順

1. ターゲット顧客の特定
   カスタマージャーニーを設定する顧客像を明確にし、年齢や性別、職業、ニーズなどを把握します。

2. 顧客の段階ごとの行動を整理
   認知からリピートまでの各段階で、顧客がどのような行動をとるか、どのような情報を求めるかを整理します。

3. 顧客の課題や疑問の抽出
   各段階で顧客が抱える課題や疑問点を洗い出し、それに対して適切な情報を提供するための対策を考えます。

4. 最適なコンテンツや施策の配置
   各段階で顧客が求める情報を整理し、それに対応するコンテンツ（ブログ、動画、レビューなど）を配置します。

この手順により、顧客にとって役立つ情報を提供しやすくなり、顧客の購買行動をスムーズにサポートすることが可能になります。

カスタマージャーニーとSEOの関係

カスタマージャーニーに基づいたSEO対策を行うことで、ユーザーの検索意図に合わせたコンテンツ制作が可能になります。これにより、Googleなどの検索エンジンからの評価も高まり、検索結果での表示順位が向上する可能性があります。

カスタマージャーニーによるSEO効果の向上

検索意図に即したキーワードの設定
　各段階での顧客の検索意図に合わせたキーワードを設定することで、ターゲット層により適した流入が期待できます。

コンテンツの充実
　認知段階からリピート段階までの情報を網羅することで、検索エンジンがサイトの専門性を評価しやすくなります。

直帰率の改善
　カスタマージャーニーに沿ったコンテンツ構成にすることで、ユーザーが求める情報にスムーズにアクセスでき、直帰率の改善が期待できます。

カスタマージャーニーを意識したSEO対策により、検索エンジンからの評価が高まり、サイトの流入やコンバージョン率の向上につながります。

よくある質問

📕カスタマージャーニーとは何ですか？

📖カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを認知してから購入、さらにはリピートに至るまでの一連のプロセスや体験を指します。このプロセスを可視化したものがカスタマージャーニーマップであり、顧客の行動や心理を深く理解し、適切なマーケティング施策を検討するために活用されます。

📕カスタマージャーニーマップを作成する目的は何ですか？

📖カスタマージャーニーマップの作成目的は、顧客の行動や思考、感情を時系列で整理し、各フェーズに最適な施策を検討することです。これにより、ユーザーのニーズに合わせた情報提供やアプローチが可能となり、顧客体験の向上や購買促進につながります。

📕カスタマージャーニーマップをSEOに活用する方法は？

📖カスタマージャーニーマップをSEOに活用するには、各フェーズでの顧客の検索意図やニーズを把握し、それに対応するキーワードやコンテンツを設定します。これにより、ユーザーの検索行動に合わせた効果的なSEO施策が可能となり、検索エンジンでの上位表示や顧客体験の向上が期待できます。